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Déployer la plateforme ne suffit pas. Ce qui fait la différence, c'est ce qui se passe après l'ouverture des accès : qui s'en empare, comment, et pourquoi on y revient. Nous avons interrogé Aline Casanova, Head of Customer Success chez Stonal, qui accompagne au quotidien les équipes de nos clients dans cette étape décisive.
Aline, par où commence une adoption réussie ?
« Par un constat simple : un outil n'est adopté que s'il trouve sa place dans le quotidien des équipes. La technique est rarement le frein. Le vrai sujet, c'est l'organisation, la formation et la conduite du changement. En accompagnant nos clients, nous voyons revenir les mêmes conditions de succès. Elles ne demandent pas de gros moyens, mais de la méthode et de la constance. »
Six leviers observés chez nos clients
Quel est le premier prérequis ?
« Une gouvernance claire. Il faut un sponsor identifié par entité, un référent Stonal dédié côté client, et des responsabilités définies dès le départ. Sans cela, le projet reste celui de quelques personnes convaincues, et il s'essouffle dès qu'elles sont moins disponibles. »
Faut-il ouvrir la plateforme à tout le monde d'un coup ?
« Non, et c'est souvent là que les déploiements se jouent. Nous recommandons d'avancer brique par brique, avec des bêta-testeurs volontaires qui valident les usages avant la généralisation. On corrige le cadre à petite échelle, puis on ouvre plus largement avec un discours déjà éprouvé. »
Comment aborder la formation ?
« En partant des métiers. Un gardien, un chargé de patrimoine et un DSI n'ont pas les mêmes besoins. Une formation unique pour tous rate sa cible. Il faut adapter le contenu et le format à chaque profil, pour que chacun reparte avec ce qui lui sert concrètement. »
Et une fois la formation passée ?
« C'est là qu'interviennent les ambassadeurs. Des relais internes, formés et motivés, démultiplient l'effet de la formation initiale. Ils répondent aux questions du quotidien, montrent l'exemple et entretiennent l'élan bien au-delà du lancement. »
Vous insistez souvent sur l'idée de rendre Stonal indispensable. Qu'entendez-vous par là ?
« Tant qu'une alternative existe, les habitudes reprennent le dessus. Si les documents restent aussi sur SharePoint ou dans des fichiers locaux, une partie des équipes continuera à s'y référer. Inciter à un usage systématique de la plateforme, en supprimant progressivement ces alternatives, c'est ce qui ancre durablement l'usage. »
Comment savoir si l'on est sur la bonne voie ?
« En se donnant des rendez-vous. Des points de bilan structurés à 3, 6 et 12 mois permettent d'ajuster ce qui doit l'être et de valoriser les progrès réalisés. C'est aussi un moyen de montrer aux équipes que leurs retours comptent. »
Ce qui a fonctionné chez vos pairs
Avez-vous des exemples concrets ?
« Plusieurs bailleurs ont mis ces principes en pratique, chacun à sa manière. Chez 3F, un réseau de gardiens ambassadeurs volontaires, avec des incentives, a assuré lui-même la formation et l'animation sur le terrain. En parallèle, un groupe de travail multi-filiales, réunissant sponsors et représentants, a été impliqué dès le départ et réuni régulièrement en ateliers. »
« Valophis a fait le choix d'un suivi par agence : une formation initiale, puis une session de RETEX à un an avec dix collaborateurs représentatifs des métiers. L'organisation a aussi créé une adresse mail dédiée pour remonter les problèmes, des tutoriels et une FAQ spécifiques. Et surtout, elle a supprimé les accès SharePoint pour que Stonal devienne la référence. »
« Chez Habitat 76, chaque ouverture est systématiquement précédée de bêta-tests, avec quatre à cinq volontaires sur quelques résidences, pour valider le cadre avant de généraliser. C'est ainsi que le module Edit et la Fiche logement ont été ouverts progressivement. Les bêta-testeurs sont ensuite devenus des ambassadeurs, mobilisés dès le lancement. »
Qu'est-ce que ces trois exemples ont en commun ?
« Aucun ne repose sur un seul levier. Ils combinent tous une gouvernance impliquée, des relais internes et une volonté claire de faire de Stonal l'outil de référence. C'est cette combinaison qui produit des résultats durables. »
En résumé
Si vous deviez ne retenir qu'un conseil ?
« L'adoption ne se décrète pas, elle s'organise. Nommez vos relais, avancez par étapes, formez chaque métier à ce qui le concerne, et donnez-vous des rendez-vous pour mesurer le chemin parcouru. Et n'hésitez pas à vous appuyer sur votre CSM : c'est précisément notre rôle de construire ce plan avec vous. »
Vous souhaitez structurer l'adoption de Stonal dans vos équipes ? Contactez votre Customer Success Manager pour construire votre plan d'accompagnement.
